Azul altera voo e deixa passageira PNAE sem assistência por 11 horas

De acordo com relatos de passageiros, a empresa Azul Linhas Aéreas, que faz o voo Corumbá–Campinas e outras conexões, teria alterado planos de voo, exigindo que passageiros permaneçam no aeroporto por mais de 10 horas seguidas, sem oferta de voucher de alimentação ou hospedagem, além de dificuldades no retorno a contatos feitos por advogados. Pela segunda vez consecutiva, passageiros do voo da Azul do dia 29 de abril, com destino a Vitória, no Espírito Santo, relataram ter enfrentado mais de 10 horas de espera no aeroporto de Viracopos para conseguir chegar ao destino.

Conforme as queixas, a empresa envia mensagens pelo WhatsApp solicitando confirmação das alterações, fazendo com que o cliente se veja diante da necessidade de aceitar a mudança ou optar por outra data. As reclamações indicam que a situação tem causado transtornos a quem possui compromissos inadiáveis, com data e hora marcadas.

Entre os casos está o de uma passageira que embarcaria de Corumbá na mesma data e que se enquadra como PNAE (Passageira com Necessidade de Assistência Especial), por possuir deficiência visual e estar em deslocamento para tratamento médico.

Segundo ela, a notificação da mudança foi feita dentro do prazo previsto pela Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), com antecedência mínima de 72 horas, mas o impacto da alteração não foi acompanhado de assistência adequada.

“Mas o que acontece é inadmissível, porque só vai ter outro voo às 23h. Terei que passar mais de 10 horas dentro do aeroporto e sou paciente prioritária, pois tenho deficiência visual e viajo para tratamento médico, com laudo e receita médica. Esta é a segunda vez que a empresa faz essa mesma jogada e promete um voucher de R$ 200 que nunca paga. E, ainda que pagasse, uma simples refeição no aeroporto custa mais do que isso; somando hospedagem até a hora do voo, pode triplicar esse valor.“, disse.

Ela afirma ainda que já entrou em contato via e-mail, mas a companhia não responde, assim como não há retorno pelas mensagens no WhatsApp.

“Agora vou acionar o site de defesa do consumidor e registrar uma denúncia na ANAC”.

A Resolução nº 400 da ANAC, que regula as condições gerais do transporte aéreo, estabelece no artigo 12 que alterações programadas devem ser informadas com antecedência mínima de 72 horas. No entanto, o art. 12, §1º também determina que, quando houver mudança superior a 30 minutos em voos domésticos e o passageiro não concordar, a empresa deve oferecer reacomodação ou reembolso integral.

Já em situações de atraso, cancelamento ou interrupção do serviço, o art. 21 garante ao passageiro o direito de escolher entre reacomodação, reembolso ou execução do serviço por outro meio. Além disso, o art. 26 prevê a obrigatoriedade de assistência material.

Essa assistência é detalhada no art. 27, que determina: após 1 hora, facilidades de comunicação; após 2 horas, alimentação; e, após 4 horas, hospedagem e traslado.

No caso de passageiros com necessidade de assistência especial, como a denunciante, a legislação é ainda mais específica. O art. 27, §2º da mesma resolução determina que a assistência deve ser fornecida conforme as necessidades do passageiro, independentemente da exigência de pernoite.

Já a Resolução nº 280 da ANAC assegura, em seu art. 6º, que esses passageiros têm direito a atendimento prioritário em todas as fases da viagem, sem custos adicionais.

Outro ponto levantado pela passageira diz respeito à falta de retorno da companhia. O art. 38 da Resolução nº 400 estabelece que as reclamações dos usuários devem ser respondidas em até 10 dias, prazo que, segundo ela, não vem sendo respeitado.

Diante dos relatos, o caso pode configurar descumprimento das normas da aviação civil, com possibilidade de sanções administrativas à companhia aérea.

O Capital do Pantanal deixa o espaço aberto para manifestação da Azul Linhas Aéreas sobre o caso.

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