A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) recebeu 2,96 milhões de reclamações em 2020. Esse número é 0,5% menor que o de 2019. O nível se mantém estável desde 2018, quando foram registradas 2,94 milhões de demandas. Os valores são bem inferiores ao pico de 2015, quando foram registradas 4,09 milhões de queixas.
Quando as reclamações são comparadas à base de acessos em serviço – o número de contratos ativos – verifica-se ligeiro aumento: o Índice de Reclamações (IR) médio do setor de telecomunicações em 2020 foi de 0,80 contra 0,79 em 2019. Mesmo assim, encontra-se bem abaixo do pico de 2016, quando atingiu 0,96. Esse índice mede a quantidade de reclamações registradas a cada mês para um grupo de mil acessos em serviço.
Apesar da estabilidade verificada nos três últimos anos, as reclamações relativas ao serviço de banda larga fixa cresceram de maneira significativa: foram 764 mil queixas em 2020 – 31,6% a mais em relação a 2019. No biênio anterior (2018-2019), esse serviço também teve aumento de reclamações. A banda larga fixa teve, em 2020, IR de 1,87 – tornando-se pela primeira vez o serviço mais reclamado proporcionalmente ao número de acessos.
Tipo de reclamação. O item Qualidade e Funcionamento puxou o desempenho negativo da banda larga fixa no período – especialmente após o início das medidas de isolamento social associadas à pandemia de Covid-19, entre março e abril do ano passado. A partir de maio, as reclamações sobre qualidade e funcionamento passaram a cair, mas encerraram 2020 ainda em patamares superiores ao do ano de 2019. O maior impacto ocorreu na Claro e nas prestadoras de pequeno porte (PPPs), conforme dados disponíveis no Panorama de Reclamações 2020.
Em 2020 também foi registrado crescimento de reclamações na telefonia móvel pré-paga (crescimento de 16,2%). Tal crescimento está associado ao aumento do número de reclamações sobre Bloqueio, Suspensão e Cancelamento no período entre o início das medidas de isolamento social, em março, e o mês de outubro.
Nos demais serviços, verificou-se queda no número de reclamações: -7,6% na telefonia móvel pós-paga; -16% na telefonia fixa e -23% na TV por assinatura, como aponta a tabela abaixo.
1 O índice do serviço de banda larga fixa e o índice geral foram recalculados para considerar atualização dos acessos de Prestadoras de Pequeno Porte. Anteriormente o índice da banda larga era 1,69 e o índice geral 0,77.
2 O índice do serviço de banda larga e o índice geral consideram a atualização dos acessos das pequenas prestadoras desse serviço.
Canais de atendimento. Os consumidores podem registrar reclamações contra prestadoras de telecomunicações no Sistema Anatel Consumidor ; no aplicativo gratuito para celulares Anatel Consumidor; e na Central de Atendimento Telefônico, disponível, gratuitamente, das 8 às 20 horas nos dias úteis, por meio do número 1331.
Saiba mais no Panorama de Reclamações 2020. Além disso, os dados sobre reclamações registradas na Agência podem ser acessados em https://www.anatel.gov.br/paineis/consumidor/reclamacoes.
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