Mesmo em um ano atípico como 2020, a Agência Estadual de Regulação de Serviços Públicos (Agepan) conseguiu assegurar aos usuários dos serviços regulados e fiscalizados o auxílio necessário de orientação, registro e tratamento de solicitações referentes ao fornecimento dos serviços. Por meio da Ouvidoria, foram feitos mais de 2.000 atendimentos de janeiro a novembro.
Clientes das empresas de energia elétrica, das transportadoras intermunicipais de passageiros, da MSGás e da Sanesul tiveram disponíveis canais de contato permanente com a Ouvidoria. A partir da concessão da rodovia MS-306, o sistema passou a servir também às demandas que surgirem desses usuários.
Com a situação de calamidade provocada pela pandemia do novo coronavírus, os meios para falar com a Agepan foram temporariamente alterados, sem ação presencial, para garantir a segurança tanto dos usuários quanto da equipe. Adaptados, os canais de contato registraram 2.149 solicitações ao longo de 11 meses. Desse total, 1.918 se referiam diretamente aos serviços regulados.
Informações, denúncias, sugestões e reclamações
Do conjunto de solicitações registradas, 371 foram classificadas como reclamação quanto aos serviços mais demandados – saneamento, transporte rodoviário de passageiros e energia elétrica. Mas o maior número foi de informações. Em 1.778 ocasiões, o atendimento da Ouvidoria da Agepan serviu para esclarecimento de dúvidas e, especialmente, para orientação aos usuários. A principal necessidade identificada pela equipe de atendimento é quanto ao conhecimento dos usuários sobre os canais das concessionárias e o caminho adequado para fazer um registro.
Em muitos casos, pedidos de serviço acabam sendo feitos na Agência, quando o correto é solicitar à concessionária. Mesmo as reclamações, precisam ser registradas primeiro no serviço de atendimento ao cliente e na Ouvidoria da prestadora. “Tentamos reforçar essa ação educativa e também atuamos para que as empresas estejam com seus canais ativos e nas melhores condições de operação”, diz a ouvidora, Cristiane Leite.
A área de saneamento liderou os registros nesse período, com 1.327 solicitações. No transporte rodoviário intermunicipal de passageiros, foram 552 solicitações. Energia elétrica teve 39 contatos registrados. A suspensão de atendimento presencial a ativação do teletrabalho em todos os setores motivou também contatos para informação e esclarecimento sobre as atividades da própria agência, no total de 231.
Cartilha
Neste ano, para reforçar o caráter educativo, a Ouvidoria, com a Assessoria de Comunicação da Agência, também elaborou uma cartilha explicativa. Em formato digital, a publicação apresenta o passo a passo para registrar uma solicitação e destaca todos os contatos de cada uma das prestadoras de serviço que a Agência fiscaliza.
O conteúdo também foi transformado em post para rede social e matéria jornalística, para ampliar a divulgação das orientações.
Canais
Com a adoção do regime de teletrabalho, a Agepan manteve de forma adaptada o atendimento ao público em geral. Para os usuários que precisam falar com a Ouvidoria, estão disponíveis os canais digitais de e-mail – [email protected] - e sistema eletrônico e-Ouvidoria. Também pode ser utilizado o canal telefônico, no número 0800 600 0506 para quase todos os serviços. Para energia elétrica, o número é o 167.
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